Verizon verliert millionen – schulmans ki-weg kontra kunden
Verizon hat in den letzten drei Jahren rund 2,25 Millionen Abonnenten verloren. Der neue CEO, Dan Schulman, setzt auf künstliche Intelligenz, um diese Entwicklung umzukehren – doch die Zahlen sprechen gegen ihn.
Ein schmaler grat: die rolle der ki im netz von verizon
Schulmans Aussage im Semafor World Economy Conference war zutiefst bedenklich: Das ‘beste Netzwerk’ reicht allein nicht mehr aus, um Kunden zu binden. Die Lösung? Die Kundenerfahrung zunehmend an den Algorithmus zu delegieren – und sie dabei wie ‘Menschen’ und nicht wie ‘Konten’ zu behandeln. Eine groteske Reduzierung, die die eigentliche Herausforderung völlig ausblendet.
Der springende punkt: menschlichkeit vs. maschine
Die Ankündigung, Anthropic’s Mythos-Modell tief in die Workflows von Verizon zu integrieren und ‘Angsthasen’, die sich vor KI fürchten, als ‘problematisch’ zu brandmarken, war ein ohrenbetäubender Lärm. Die Verknüpfung von ‘Menschlichkeit’ und ‘KI-Alles’ war schlichtweg ungeschickt. Denn was bedeutet es eigentlich, einen Kunden ‘wie einen Menschen’ zu behandeln? Meint man eine persönliche Ansprechpartnerin, die ein Problem tatsächlich löst? Oder eine hochentwickelte Chatbot-Lösung, deren Technologie hinter der Fassade verborgen bleibt?
Die schattenseiten der rationalisierung
Schulman weiß genau, dass seine Kundschaft skeptisch ist. Gerade weil 13.000 Mitarbeiter entlassen wurden – und er erwartet, dass die KI die Arbeitslosigkeit um mehr als 20% steigen lässt. Die Entlassungen in den Callcentern und im Einzelhandel sind ironischerweise diejenigen, die Kunden eigentlich erreichen sollten. Die Timing ist katastrophal. Verizon hat bereits zugestanden, dass eine Preiserhöhung mehr als 2 Millionen Abonnenten verlor. Dann, nur wenige Wochen später, schraubte das Unternehmen heimlich die Kosten für die Netflix- und HBO Max-Bundles in die Höhe. Ein Signal, das jegliches Vertrauen zersplittert.
Ein schritt in die falsche richtung
Die Kombination aus massiver Entlassungswelle, Kostensenkungszielen von 9 Milliarden Dollar und dem Einsatz von Mythos – einem KI-Modell – wirkt nach Kosteneinsparung, getarnt als ‘Kundenorientierung’. Die Kunden, die sich bereits gegen den KI-Wandel wehren, zeigen deutlich, dass Schulmans Vision nicht die ist, die sie sich erhofft hatten. Ein echter Mensch am Telefon, der ein Problem sofort beheben kann, oder ein ehrlicher Rabatt – das sind die Dinge, die einen Unterschied machen. Mythos kann vielleicht bessere Werbe-E-Mails schreiben oder Angebote besser vorhersagen, aber die eigentliche Kundenbindung erfordert mehr als nur Effizienz.
Ein hoffnungsschimmer?
Es ist kaum zu leugnen, dass Schulman hier etwas mehr Ehrlichkeit zeigt als die meisten anderen CEO’s in der Branche. Die Tatsache, dass Verizon seine eigenen Preiserhöhungen als Ursache für den Abwanderungsschub eingestanden hat, ist ein Beweis für Mut. Und Q4 markierte endlich ein Ende der negativen Zahlen. Doch die eigentliche Herausforderung liegt in der Transparenz und der Loyalität. Verizon benötigt klare Richtlinien für Kundenrabatte, nicht nur 'rotierende Angebote'. Die ‘Menschlichkeit’ hat in diesem Unternehmen einen unerwarteten Wert erlangt.
Fazit: weniger überraschungen, mehr menschlichkeit
Letztendlich braucht Verizon nicht cleverere Marketingkampagnen. Es braucht weniger Preisschocks, eine klare Loyalitätsstrategie und einen echten Ansprechpartner, wenn es wirklich darauf ankommt. Mythos kann an den Rändern helfen, aber die ‘menschliche’ Komponente – die, die Kunden eigentlich wollen – wird weiterhin von Verizon ausgenutzt. Das Unternehmen muss sich fragen, ob die Verpflichtung zu KI wirklich die beste Strategie ist, um Kunden zu gewinnen. Und die Antwort lautet: Wahrscheinlich nicht.